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Jul 24, 2023

OPINIONE: Al servizio del pubblico

“Il cliente ha sempre ragione” è un’affermazione ben nota nel mondo degli affari. Solo che non è vero e lo sanno tutti. I clienti hanno sempre torto, ma se qualcuno vuole restare in affari o

“Il cliente ha sempre ragione” è un’affermazione ben nota nel mondo degli affari. Solo che non è vero e lo sanno tutti. I clienti hanno sempre torto, ma se qualcuno vuole restare in affari o mantenere il proprio lavoro deve accontentare anche il cliente più odioso.

Chiunque abbia servito il pubblico conosce la verità sul servire il pubblico. È così adesso ed è stato così cinquanta e più anni fa, quando mi sono avvicinato al mondo del lavoro. Ci vuole coraggio per servire il pubblico.

Nella scuola dei duri si fa esperienza di vita crescendo ed entrando nel mondo del lavoro. Accettare un lavoro che implica un contatto faccia a faccia con il pubblico in generale, cioè con la “gente comune”, qualifica per l'ingresso e il diploma in quella dura proverbiale scuola. A tal fine, condivido la mia esperienza personale lavorando agli albori del fast food negli anni '60, presso Dairy Queen.

La prima Dairy Queen aprì nel 1940. Il soft-serve divenne popolare e un decennio dopo ce n'erano 3.000; ora circa 7.000. Ho lavorato in uno di quei DQ walk-up solo per il servizio finestra, dove ti chinavi e parlavi con l'impiegato attraverso una piccola finestra. Quel negozio, a Denver in Colfax Avenue, è ancora lì e sta assumendo. Indossavamo uniformi bianche, complete di cappello di carta pieghevole, e iniziavamo con il salario minimo.

Servire il pubblico è educativo in diversi modi. La maggior parte dei clienti sta bene, ma alcuni possono essere variamente ottusi, esigenti, volubili, smemorati e davvero arrabbiati. La loro brutta giornata diventa presto la tua. Ricordo un cliente che aveva mandato il suo figlioletto a ordinare per la famiglia. Il ragazzo ordinò per sé un grosso cono e lo fece in disordine in macchina.

Il padre si è affacciato alla finestra lamentandosi che avevamo venduto a suo figlio il cono della misura sbagliata, che si era sciolto prima che potesse mangiarlo tutto. Avevamo compilato l'ordine correttamente ma non importava. Era davvero arrabbiato.

Il grande pubblico include gli esibizionisti. Ricordo vividamente una calda giornata estiva e una donna che arrivava con la sua decappottabile e parcheggiava davanti al negozio. Indossava solo un bikini con stampa leopardata e del trucco. Anche se aveva un po' superato il suo apice, non importava agli impressionabili adolescenti che lavoravano nel DQ quel giorno fortunato.

Alcuni clienti sono comprensivi. Noi dipendenti eravamo orgogliosi di poter servire rapidamente qualcosa, come un gelato, un frullato o una banana split, al punto da diventare competitivi. Siamo stati veloci, il che era positivo quando ti trovavi ad affrontare una lunga fila alla vetrina durante una svendita di banana split a 19 centesimi.

Un giorno un uomo si avvicinò e ordinò una banana split. Sapevo come dividere e sbucciare rapidamente una banana toccando solo la buccia (buono visto che allora non indossavamo guanti da cibo). Abilmente ho prodotto un prodotto finito in tempi record, completo di guarnizioni, noci, panna montata e ciliegia. L'ho fatto scivolare là fuori.

Il signore fissò il piatto di plastica e mi guardò avvilito. A bassa voce poi chiese “Non vengono più con le banane?” Nella fretta avevo omesso un elemento essenziale. Gli ho assicurato che sì, lo fanno e ho preso nota di non commettere nuovamente lo stesso errore. Per mia fortuna era più triste che arrabbiato. E perdonare.

Abbiamo chiamato il prodotto soft “Dairy Queen” anziché gelato; il capo non voleva che fosse conosciuto come gelato. Poiché si trattava di una miscela di aria e prodotto, l'aria doveva essere adeguatamente regolata. Senza abbastanza aria, il prodotto sarebbe pesante, giallastro e poco attraente. Con troppa aria o bolle nella linea, la macchina potrebbe far saltare in pezzi il cono, direttamente fuori dalla tua mano, con grande stupore del cliente.

Servire il pubblico includeva l’esposizione alle tendenze sociali. Erano i turbolenti anni Sessanta, compresi i disordini razziali, e mentre la maggior parte dei clienti riusciva a gestire i propri pregiudizi, alcuni clienti erano semplicemente... razzisti. Un uomo di colore e una donna bianca si fermarono a bordo di una Chevrolet del '63 accanto al negozio, nel parcheggio di ghiaia. Ha ricevuto il loro ordine e hanno continuato a goderselo. Poi un altro uomo, bianco, si fermò accanto a loro.

Mentre guardavo attraverso la grande finestra laterale, quest'uomo si arrabbiò nel vedere una coppia di razze diverse insieme. Questa non era Selma, era Denver, ma comunque il razzismo era vivo e vegeto in Colorado, poiché quest'uomo iniziò ad abusare verbalmente della coppia. A loro merito non hanno risposto a tono e hanno aspettato pazientemente finché non ha visto che non avrebbe avuto una reazione e se ne sono andati.